TS 12361 TS 12361 YETKİLİ SERVİSLER-GENEL KURALLAR

TS 12361 standardı konu, tarif, kapsam .

TS 12361 standardı. yetkili servislerin genel kurallarına dairdir.

2.1 Yetkili servis

TS 12361 , ana firma tarafından belirlenen ve ilgili mevzuat gereği bulunması zorunlu olan makine. takım, teçhizat, cihaz, yedek parça, malzeme vb. bulunduran; bünyesinde çalışan personelin eğitimi; imalâtçının yasal sorumlulukları kapsamında sözleşme ile bağlı bulunduğu ana firma ürünlerinin garanti taahhütlerini yerine getiren; garanti dışında ürünün bakım, onarım vb. hizmetlerinin tamamının yapılmasından sorumlu olan gerçek veya tüzel kişiler tarafından kurulan tesis. TS 12361 standardı detayları aşağıdaki gibidir.

2.2 Ana firma

TS 12361 , ürün ve/veya ürünün bir kısım elemanlarını imal ve/veya ithal eden firma. 2.3 Servis hizmeti .

Ürün özeliklerinin tanıtılması, kurulması, işletmeye alınması, denenmesi, kullanım hakkında müşterinin bilgilendirilmesi, gerektiği hallerde müşteri kullanıcısının eğitilmesi, garanti süresince ve bu süre sonrasında periyodik bakımı, tamiri, parça değiştirilmesi, hizmet sistemi verilerinin oluşturulması, bu verilerin değerlendirilmesi ve ana firmanın bilgilendirilmesi vb. hizmetler.

Bu standart; yetkili servislerin, işletmecilik, yapısal özellikler, teknik donanım ve çalışanların eğitim ve özellikleri ile ilgili genel kurallarını kapsar.

Not – Bu standart metninde bundan sonra “Yetkili Servis” yerine Servis” terimi kullanılmıştır.

4.1 İşletmecilik ile ilgili kurallar

4.1.1 Servis oluşumu

4.1.1.1   Servis hizmetleri ana firmaca doğrudan veya yasal sorumluluk kendilerinde olmak şartıyla ve sözleşme yapılmak suretiyle servisler eliyle verilir. Servis sayısının birden fazla olması durumunda servisler bölge servisi, merkez servis, servis vb. isimler altında yapılandırılabilinir.

4.1.1.2   Ana firmaca servis için bir yetki belgesi düzenlenmeli ve bu belge servisin görülebilir bir yerine aşılmalıdır. Ürünün veya ürüne ait bazı elemanların ithal edilmiş olması hâlinde: ithalatçı firmanın imalâtçı firma ile yapmış olduğu sözleşmede; servis hizmetleri, yedek parça ve malzeme temini, çalışanların eğitimi, bilgi yardımı vb. hükümler yer almalıdır.

4.1.1.3   Servisin vereceği hizmetin işçilik ve yedek parça kalitesinden servis ile birlikte ana firma da müştereken ve müteselsilen sorumlu olmalı ve bu hüküm sözleşmede yer almalıdır.

4.1.1.4   Serviste. TS 12361 , Hizmet Yeterlik Belgesinde belirtilen standartlar ile Türkçe teknik doküman, yedek parça kataloğu vb. bilgi paketi bulunmalıdır.

4.1.1.5   Serviste verilen hizmetlere ilişkin dokümantasyon birimi kurulmalı, verilen hizmetler iş takip kartları veya bilgisayarla izlenmelidir.

4.1.1.6   Serviste ana firma tarafından tavsiye edilen işçilik, yedek parça ve periyodik bakımlarla ilgili fiyat tarifeleri bulundurulmalı ve istenildiğinde müşteri tarafından incelenebilmelidir. Mobil olarak verilen hizmetlerde de benzer imkân bulunmalıdır.

4.1.1.7   Ana firma sözleşme yaptığı servisleri uygun gördüğü periyotlarda denetlemeli, denetim sonucunu dökümante etmeli, kayıtlarını en az üç yıl saklamalı ve gerektiğinde bu denetim belgeleri ilgililere ibraz edilmelidir.

4.1.1.8   Servis hizmetlerinin gerektirdiği hallerde yeterli sayıda ve özellikte servis aracı bulundurulmalıdır.

4.1.1.9   TS 12361 , Ürünün teslim tarihine kadar serviste bekletilmesi, depolanması ve muhafazası ilgili standartlara uygun olarak yapılmalıdır.

4.1.1.10 Müşteriye, ürünüyle ilgili hizmet süresi ile bu sürenin bitiminden itibaren 90 takvim günü içerisinde ürününü almadığı takdirde servisin sorumlu tutulamayacağı bildirilmeli ve bu husus müşteri ile yapılan sözleşmede yer almalıdır.

4.1.1.11 Serviste, işçi sağlığı ve iş güvenliği mevzuatında öngörülen tedbirler alınmalıdır.

4.1.1.12 Servis hizmetlerinin verilmesinden müşteriye en yakın yerdeki servis istasyonu sorumludur. Servis hizmetlerinin bu servis tarafından verilememesi durumunda: ürünün ana firmaya ya da diğer bir servise ulaştırılması ve geri getirilmesi ile ilgili olarak nakliye, posta, sigorta vb. işleri için herhangi bir ücret talep edilmemelidir.

4.1.1.13 Birbirinin tamamlayıcısı olmakla birlikte yalnız da kullanılabilen ürünlere hizmet veren servislerde sadece hizmet verdiği ürün için gerekli olan şartlar aranır.

4.1.1.14 TS 12361 , Servis her biri için belge üzerinde ayrı ayrı belirtilerek belgelendirilmesi şartıyla, aynı fonksiyona sahip birden fazla marka ürünler için hizmet verebilir. Bu durumda servis ilgili standardında ön görülen şartları ve özellikleri taşımalıdır. Standardının bulunmaması halinde servisin, ana fimaların yazılı izni dahilinde mekansal büyüklük, ortak kullanılan personelin bilgi ve becerileri ile teknik donanımlar bakımından yeterli olması gerekir.

4.1.1.15 Servis hizmetlerinin bir bölümünün özel ihtisas gerektirdiği hallerde, müşteri bilgilendirilerek, bu hizmet yazılı sözleşme yapılmış olan bir yetkili servisten alınabilinir.

4.1.1.16 Servis çalışanlarının eğitimi, eğitimlerinin değerlendirilmesi, teknik bilgi, teknoloji, yedek parça, malzeme vb. lerinin sağlanması var ise merkez servis veya ana firmaca yerine getirilmelidir.

4.1.1.17 Servis, ana firmanın tanıtma işareti veya amblemi ile kurum kimliğini taşımalı, servis binasının iç ve dış görünümü ana firmanın belirlediği özelliklerde olmalıdır.

4.1.1.18 Yetki sözleşmesinin iptal edilmesi hâlinde ana firma durumu en geç 15 gün içerisinde TSE‘ye bildirmelidir.

4.1.1.19 Ürün için ilgili mevzuatla bir servis bulunmasının yeterli görülmüş olması ve imalâtçı firmanın servis hizmetlerini kendisinin vermesi hâlinde; müstakil servis amaçlı yer bulundurması istenmeyebilinir. Bu standartta getirilen kurallara uygun olması şartıyla, servis yeri imalâtçı firmanın iş yerinden ayrılmış bağımsız bir bölüm olabilir. Bu durumda imalat hizmetlerinde kullanılan teknik donanım, personel vb.’lerinden servis hizmetlerinde de yararlanılır.

4.1.2 Müşteri hakları

4.1.2.1   TS 12361 , Ürün servisçe, iş yeri sigorta kapsamında sigorta yaptırılmalıdır.

4.1.2.2   Servise getirilen ürünün teslim alındığına dair iki nüsha belge düzenlenmeli, bu belgede ürünün adı, markası, seri numarası, teslim alındığı tarih vb. bilgiler yer almalı ve onaylı bir örneği müşteriye verilmelidir.

4.1.2.3   Verilecek hizmetleri için, müşteri talep ettiği takdirde tüketici mevzuatına uygun şekilde sözleşme yapılmalı ve sözleşmenin onaylı bir örneği müşteriye verilmelidir.

4.1.2.4   Yapılan sözleşme esasları saklı kalmak kaydıyla; ürünün iş görme fonksiyonlarını yerine getirdiği servis tarafından doğrulanmalı veya doğrulatılmalıdır.

4.1.2.5   Servisçe verilecek olan hizmet süresi 30 iş gününü geçmemelidir.

4.1.2.6   Ürünün kullanım kılavuzlarında yer alan hususlara aykırı kullanılması veya ürün dışındaki sebeplerden kaynaklanan durumlar hariç, aynı arızanın 1 yıl içerisinde tekrarı hâlinde, servis ücreti alınmamalıdır.

4.1.2.7   Servis hizmet verilen ürüne ait değiştirilen yedek parçaları; müşterinin talep etmesi durumunda ürünün garanti süresi içerisinde olması hâlinde müşteriye göstermeli: garanti süresi dışında olması hâlinde ise iade etmelidir.

4.1.2.8   Servis sorumlusu müşterinin talebi hâlinde iş takip kayıtlarını veya bilgisayar ortamında oluşturulan iş takip programlarını göstermeli, verilen hizmetlerin izlenmesini sağlamalıdır.

4.1.2.9   Servis; müşterinin talebi hâlinde, yetkisini taşıdığı ana firmanın; isim, adres ve başvurabileceği ilgilinin telefon, faks numarası ve elektronik posta adresini müşteriye vermelidir.

4.1.2.10 Ürüne servis hizmetlerinin müşteriye en yakın olan servisçe verilmesi esastır. Bunun mümkün olmadığı hallerde ürünün ana firmaya veya başka bir servise gönderilmesi ve getirilmesi bu servisçe yerine getirilir.

4.1.2.11 Servis, hizmet verilen ürüne ait değiştirilecek yedek parçaları ve fiyatlarını önceden müşteriye bildirmelidir. Servis tamir sırasında kendi kusurundan oluşacak arızaları iş yerinin ürün sigorta kapsamında değiştirmeli ve değiştirilen parçalar için madde 1.1.2.6 hükümleri uygulanmalıdır.

5 Çalışan elemanlar

5.1  Serviste, yetki veren firmanın öngördüğü eğitim ve mesleki özelliklere sahip bir servis sorumlusu ile ihtiyaca yetecek sayıda teknik elemanlar bulundurulmalı, bu elemanların görev, yetki ve sorumlulukları belirlenmiş olmalıdır.

5.2  Servislerde çalışan teknik elemanlar görevleri doğrultusunda ana firmaca eğitilmiş olmalı ve bu eğitimlere ilişkin belgeler şahsi dosyalarında muhafaza edilmelidir.

5.3  Servislerde çalışan elemanlar yetki sözleşmesinde yer aldığı şekilde giyinmeli: yakasında adı. soyadı ve görevinin yazılı olduğu isimlik taşımalıdır.

6 Eğitim

1.1.4.1   Servisçe, verilen hizmetlerin gerektirdiği eğitim seviyesi ve bilgi – beceri durumu tanımlanmış olmalı ve çalışan teknik elemanlar bu özellikleri taşıdıkları belgelenmelidir.

1.1.4.2   Verilen hizmetlerde görülen uygunsuzluklar ile, müşterilerden gelen istek ve şikayetler değerlendirilerek yıllık eğitim programları düzenlenmeli; gerektiği hallerde dışarıdan eğitim alınmalı: eğitimlerin sonuçları amaç yönünden değerlendirilmeli ve bu faaliyetler kayıt altına alınmalıdır. İşe yeni başlayanların servise, iş ortamına ve işe uyumunu sağlamak için oryantasyon eğitim programı bulunmalı ve bu eğitimin uygulandığı belgelenmelidir.

• Servis hizmeti 1.1.5.1 Serviste en az; ücretsiz telefon hattı, ziyaret, faks, elektronik posta vb. yollarla müşteriden gelen şikayet ve isteği ile ilgili bilgi alınması,
• Müşteri istek ve şikayetine göre; ürünüyle ilgili; ürün adı, seri numarası vb. bilgilerin yer aldığı bir iş takip kartı veya bilgisayar ortamında iş takip programı açılması.
• Müşteriden alınan bilgilerin bu karta işlenmesi, istek ve şikayetin giderilebilmesi için müşterinin uygun bir haberleşme yöntemiyle bilgilendirilmesi; alınan bilgilere göre istek ve şikayetin giderilip giderilmediğinin takip edilmesi,
• Müşteri adresinde hizmet verilmesi hâlinde, gerekiyorsa servisten teknik bilgi ve eleman desteği alınması, parça temini gerekiyorsa müşterinin bilgilendirilmesi, yapılan işlemler ile performans doğrulanması sonrası alınan bilgilerin imalat orjinal değerlen ile karşılaştırılması ve bu değerlerin iş takip kartına işlenmesi ve değişen parçaların müşteriye teslim edilmesi,
• Proseste karşılaşılan arıza çeşit ve sayıları ile değiştirilen yedek parça çeşitleri ve sayısı istatistiki veri olarak değerlendirilmesi; yedek parça stok kontrolü ve servis elemanlarının eğitimlerinin bu verilere göre planlanması ve bu veriler ana firmaya iletilmesi, şeklinde hizmet sistemi bulunmalı ve bu sistemin uygulaması belgeler üzerinde izlenebilmelidir.

1.1.5.2 Serviste; hizmetler için iş talimatları ile iş doğrulama talimatı bulunmalı ve hizmetlerin bu talimatlara göre verildiği izlenebilmelidir.

1.1.6 Müşteri ilişkileri

1.1.6.1   Serviste hizmet verilen ürünlerin marka, model, seri numarası, cinsi vb. verilerine göre müşteri bilgileri bulunmalı; ürünlerin bakım, arıza, parça değişimi, tamir vb. durumları istatistiki veri hâlinde hazırlanmalı; bu bilgiler değerlendirilerek; yedek parça ve malzeme stoku belirlenmelidir.

1.1.6.2   Ana firma veya merkez servis veya serviste; yüz yüze. mektupla, telefonla, anket vb. yoluyla müşteri memnuniyeti hakkında bilgi alınabilen bir sistem bulunmalıdır. Müşteri memnuniyetsizliğinin oluştuğu hallerde, uygunsuzlukları giderici tedbirler oluşturulmalı, uygulanmalı ve bu faaliyetler kayıt altına alınmalıdır.

1.2          Yapısal özellikler ile ilgili kurallar

1.2.1       Serviste; en az idari büro, çalışma yeri, müşteri kabul yeri, yedek parça ve malzeme yeri, çalışanların soyunma, dinlenme ve yemek yeri ile müşterek veya münferit kullanma özelliğinde WC – lavabo bulunmalıdır.

1.2.2       Servis hizmetlerinin verileceği mekanlar, hizmetin özelliklerine uygun ve yeterli büyüklükte olmalıdır.

1.2.3       Serviste, çevre sağlığı ile ilgili mevzuatında belirtilen tedbirler alınmalıdır.

1.2.4       Serviste, mekanik havalandırma tesisatı bulunması hâlinde bu tesisat TS 3419  ve TS 3420’ye; elektrik tesisatı TS HD 384.5.51 S2’ye, güvenlik korunması, TS IEC 60364-4-41 e, göre yapılmalı, su tesisatı TS 828 e, temiz su TS 266’ya, bulunması hâlinde insan taşıma asansörü TS 863 ve yük taşıma asansörü de TS 1108’e uygun olmalı. TS 4019’a uygun ilk yardım çantası, TS 12201’e uygun çöp kutusu bulunmalı ve yangınla ilgili olarak TS 4156’da belirtilen tedbirler alınmalıdır.

1.2.5       TS 12361 , serviste, gerekli olan haberleşme araçları bulundurulmalıdır.

1.2.6       Servis uygun bir sistemle ısıtılmalı ve ısıtmada yetkili makamlarca belirlenen yakıt kullanılmalıdır.

1.2.7       Serviste ana firmaca onaylanmış, yeterli nitelik ve sayıda tamir ve bakım, muayene, ölçme ve deney teçhizatı listesi ile bu liste muhteviyatı teçhizat bulunmalıdır.

1.2.8       Yetki sözleşmesinde yer alması ve ana firmaca kabul edildiğinin belgelendirilmesi şartıyla servis mekan ve mahalleri, hizmeti aksatmayacak şekilde aynı çatı altında olmayabilir.

1.3          Teknik donanımla ilgili kurallar, TS 12361 

1.3.1       Servis hizmetlerinde kullanılan araç, gereç teknik donanım ile muayene, ölçü ve deney cihazları veya kullanma hakları servise ait olmalıdır.

1.3.2       Serviste kullanılan elektrikli teknik donanımların topraklamaları TS 10025’e uygun olarak yapılmış olmalı ve bu durum yetki belgesine sahip bir elektrikçi tarafından belgelendirilmelidir.

1.3.3       Yetki veren firmaca gerekli görülen ve servis hizmeti verilmesinde kullanılan sistem, makine, cihaz, takım vb. lerin kullanma talimatları ve bakım-onarım talimatları bulunmalı, periyodik bakım ve onarımların yapıldığı izlenebilmelidir.

1.3.4       Serviste bulunan ölçü cihazlarının kullanılan fonksiyonları kalibre edilmelidir. Bu kalibrasyon;

İthal edilen ürünler için imalâtçı firma tarafından yapılabilmeli ve bu işlem belgelendirilmeli, Kendi kendini kalibre etme özelliği bulunan cihazlar için bu özelliği belgelendirilmeli. Diğer cihazlar için imalâtçı firma tarafından veya izlenebilir bir lâboratuvar tarafından yapılabilmelidir. Merkez ve bağlı servisler şeklinde hizmet verildiği hallerde kalibrasyon hizmetinde görevli eleman konusunda yeterli eğitim almış olması şartıyla, kalibrasyonu yapılan cihazlar emsal alınarak mukayese suretiyle servislerin cihazları kalibre edilebilir. Servisler kalibrasyon işlemlerini kayıt altına almalıdır.

1.3.5       Bölge veya merkez serviste; sistemlere (bilgisayar ve çevre bilimleri, kablolu-kablosuz dect telefonlar, telefon santralleri, teleks, teleteks, telefaks, modem vb. ürünlerden oluşan) hizmet verilmesi halinde; sisteme ait bilgilerin bulunması; müşterinin hizmet talebini iletebilmesi için bilgisayar ortamında veya ayrılmış telefon numarası olması; saha elemanlarının bilgisayar ortamında talebe göre yönlendirilebilmesi, hizmetlerin takip ve gerektiğinde bilgi, yedek parça ve malzeme takviyesinin yapılabilmesi: talebin karşılandığının tespit edilebilmesi; müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi; hizmet sonuçlarının istatistiki kayıtlarının hizmetin geliştirilmesinde ve iyileştirilmesinde kullanılması ve faturalama işlerinin yapılabilmesi şartıyla bağlı servislerde merkez veya bölge servisince belirlenen ve onaylanan donanımlar aranmaz.